¿Un servicio al cliente de carne y hueso pasará de moda?
Uno de los servicios más comunes y utilizados en la actualidad es el servicio al cliente. Usado en el asesoramiento del usuario, antes, durante y después de proveer un bien o servicio.
A pesar que actualmente lo vemos como algo superficial, este proceso ha venido evolucionando desde la edad media con el intercambio presencial de bienes y/o servicios hasta automatizarse a través de softwares. ¿Cómo crees que hemos llegado a tal punto? A continuación, Galápp te muestra la evolución de la atención y el servicio al cliente durante los años.
La historia nos demuestra que, dentro de la evolución del servicio y atención al cliente, siempre ha existido la figura humana como protagonista dentro del proceso de comunicación entre empresas y usuario final.
Sin embargo, con las redes sociales y la inteligencia artificial aplicada a los procesos de comunicación, se intenta desplazar la figura humana de carne y hueso para instaurar a un robot quién se encarga de atender las solicitudes de usuarios que llegan a través de los diferentes canales y abordarlas casi en tiempo real.
La nueva tendencia: IVR y Chatbots
IVR (Interactive Voice Response) que en español es respuesta de voz interactiva, funciona a través de audios pregrabados, brindando opciones preestablecidas dentro de un menú al oyente y direccionándolo a fin de resolver su requerimiento.
Los chatbots o bot conversacional son un aplicativo de mensajería automática donde una persona se comunica y el aplicativo le responde casi automáticamente, arrojándole un mensaje con múltiples opciones a fin de ir conociendo el requerimiento y buscarle una solución.
¿Por qué hoy las empresas han venido implementando este tipo de herramientas?
Desde el 2015, se ha experimentado un aumento del 394% en la utilización de herramientas de mensajería instantánea, así como, un mayor relacionamiento con las marcas por medio de estos canales. #SonDatosyHayQueDarlos
La popularización de las redes sociales y la expansión de internet han conllevado a que las empresas día a día busquen mejorar su reputación, competitividad y productividad.
A continuación, te compartimos alguna de las ventajas y desventajas que tienen esas herramientas automatizadas:
Aunque el servicio al cliente se sigue volcando hacia la implementación de softwares cada vez más especializados y automatizados, como los chatbots o llamadas con respuesta de voz interactiva, estudios realizados por la firma PWC, en Estados Unidos, demuestran que 8 de cada 10 usuarios prefieren hablar con una persona real que con un bot automatizado. #SonDatosyHayQueDarlos
Por otro lado, el blog de Silicon Valley afirma que los chatbots de inteligencia artificial sólo pueden lograr el 30% de lo que se requiere sin la intervención humana, demostrando una vez más que la intervención humana es indispensable dentro del proceso de servicio y atención al cliente. #SonDatosyHayQueDarlos
En conclusión, entendemos que las nuevas herramientas de automatización ayudan en la rapidez de la atención y en la reducción de costos de personal. Sin embargo, para la industria agro, específicamente, donde la conexión a internet es inestable y en el que la apropiación de la tecnología aún es un reto para los usuarios, Galápago ha estado invirtiendo en tener un equipo humano empático, paciente y carismático que atienda un requerimiento en menos de 10 minutos y brinde una solución efectiva en menos de 13 minutos.
¡En Galápp seguiremos trabajando para brindar soluciones de calidad a nuestros clientes!
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